Apa yang awalnya merupakan pengiriman bahan makanan rutin Blinkit berubah menjadi pelajaran viral dalam layanan pelanggan, metrik kinerja, dan insentif tempat kerja setelah manajer produk Mansi Sharma berbagi pengalamannya di LinkedIn.
Berdasarkan pesan tersebut, Sharma secara tidak sengaja melakukan pemesanan Blinkit ke alamat lama yang terdaftar hampir dua mil jauhnya. Kesalahan tersebut baru terungkap setelah sopir pengiriman menelepon dan mengatakan tidak ada yang membukakan gerbang.
“Lokasi teman suami saya direkam. Kami tidak pernah menyadarinya,” tulisnya di platform tersebut.
Menyadari kesalahannya, Sharma meminta maaf dan bertanya apakah pihak pengantar dapat membawa pesanan tersebut ke alamatnya saat ini. Tanpa ragu-ragu, dia setuju, berjalan lebih jauh dan menyelesaikan pengiriman dengan senyuman.
Saya minta maaf. Saya tanya apakah dia bisa datang ke alamat kami. Dia menjawab ya. Saya berkendara sejauh 3 kilometer. Saya mengantarkan paketnya. Saya tersenyum, katanya.
Merasa bersalah atas ketidaknyamanan ini, pelanggan menawarinya tambahan $100 sebagai ucapan terima kasih.
Namun, kurir tersebut dengan sopan menolaknya.
Sebaliknya, dia menjelaskan bahwa motivasinya bukanlah uang tambahan, melainkan penilaian pelanggan yang menentukan kinerja pekerjaannya.
“Saya merasa sangat buruk. Saya memberinya $100 tambahan. Dia melihatnya. Saya mengembalikannya,” kata Sharma.
Pilot Blinkit memberitahunya: “Bulan lalu, rating mera 4,2 tha. Extra mile jaata hoon toh 4,8 ho jaata hai. Yahi meri appraisal hai.”
Pernyataan ini menyentuh hati manajer produk, yang mencatat bahwa meskipun dia memiliki gelar MBA, dia baru saja menerima salah satu pelajaran paling praktis dalam manajemen kinerja.
Dalam postingan LinkedIn-nya, dia mengamati bahwa manajer pengiriman memahami KPI lebih baik daripada banyak manajer, dan menyoroti bagaimana metrik yang didefinisikan dengan jelas dapat membentuk perilaku karyawan.
“Saya memiliki gelar MBA. Dia memahami metrik kinerja lebih baik daripada kebanyakan manajer yang saya kenal,” tutupnya.
Pesan ini telah diterima oleh para profesional di berbagai industri, dan banyak yang menggambarkannya sebagai pengingat bahwa kepuasan pelanggan, insentif dan pengakuan yang berarti sering kali mendorong kinerja lebih efektif dibandingkan imbalan finansial saja.
Hal ini juga memicu diskusi di media sosial tentang pekerja pertunjukan, sistem ulasan berbasis peringkat, dan dedikasi manajer pengiriman yang sering diabaikan yang bekerja ekstra untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.
Pengguna internet bereaksi
Salah satu pengguna media sosial berkomentar, “Beberapa orang mengajarkan kita lebih dari yang bisa diajarkan oleh gelar. Yang lain mengatakan: “Hal yang menarik adalah bahwa insentif lebih membentuk perilaku daripada gelar. Baginya, bekerja ekstra bukanlah tentang layanan pelanggan. Itu adalah investasi langsung pada metrik yang menentukan masa depannya. Operator terbaik memahami hal ini secara naluriah.”
“MBA sebenarnya lebih merupakan gimmick daripada gelar. Hanya hype tidak berguna yang dijual oleh AS. Di luar topik, tapi itu hanya maksud saya, tidak ada MBA yang tersinggung karenanya. Pilihan hidup Anda tidak tergantung pada pendapat pribadi siapa pun. Semoga harimu menyenangkan,” komentar salah satu pengguna Linkedin.
